Responsable de produit, Applis mobiles - Libre-service

Chaque jour, notre équipe Technologie poursuit le même but : relier les Canadiennes et les Canadiens aux personnes et aux choses qui comptent le plus à leurs yeux. Ensemble, nous soutenons fièrement 30 millions de Canadiennes et de Canadiens chaque mois en gérant un vaste portefeuille à la fine pointe de la technologie. Nous dirigeons des projets et des programmes technologiques complexes à haute visibilité et à grande échelle qui contribuent à façonner l’avenir de la technologie au Canada et à étendre la connectivité d’un océan à l’autre. Si vous voulez en faire partie, songez à poser votre candidature pour le poste suivant :

Qui nous recherchons : 

Vous créerez des expériences mobiles intuitives à impact élevé qui permettront aux clientes et aux clients de gérer leurs besoins de façon autonome grâce à des options libre-service hors pair. Ce poste est au cœur du portefeuille de l’intelligence artificielle (IA), du libre-service et du soutien numériques. Nos applis mobiles constituent ainsi le canal privilégié pour les clientes et les clients qui souhaitent découvrir, effectuer des transactions et du dépannage et obtenir du soutien – partout et en tout temps.

En tant que responsable de produit, Applis mobiles – Libre-service, vous devrez assumer la responsabilité de la stratégie et de l’exécution liées aux parcours libre-service mobile pour l’ensemble des marques de Rogers. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Libre-service et soutien en ligne et IA afin d’offrir des expériences libre-service cohérentes et omnicanales qui favorisent la satisfaction de la clientèle, l’adoption des services numériques et les résultats opérationnels.

Lieu: Nous embauchons à l’échelle nationale.

Ce que vous ferez:

• Responsabilité et stratégie liées aux produits
  • Assumer la responsabilité d’une stratégie de produits de bout en bout pour les options libre-service mobile sur les plateformes iOS et Android.
  • Définir et faire évoluer la feuille de route relative aux expériences libre-service mobile, en veillant à l’harmonisation avec les feuilles de route du libre-service et du soutien en ligne, de la recherche et de l’IA (assistance virtuelle).
  • Promouvoir un état d’esprit axé sur la mobilité tout en assurant la parité et l’uniformité dans l’ensemble des canaux libre-service numériques.
  • Équilibrer les besoins des clientes et des clients, les priorités d’affaires et les contraintes techniques afin d’offrir une valeur supplémentaire.
• Prestation et exécution
  
  • Diriger selon la méthode agile une équipe de conceptrices et de concepteurs, d’ingénieures et d’ingénieurs, d’analystes et de partenaires de prestation qui veilleront à l’idéation, à la conception, au développement, au lancement et à l’amélioration continue.
  • Transposer les renseignements stratégiques, liés à la clientèle et associés aux équipes de première ligne en vision claire des produits, en événements mémorables, en fonctions et en récits des utilisatrices et des utilisateurs.
  • Travailler en étroite collaboration avec les responsables du web, de la recherche et de l’IA/l’Assistance virtuelle à la conception de processus libre-service intégrés et de transferts entre les canaux.
  • Planifier et déployer des fonctions, mesurer la performance et procéder à des itérations pour atteindre les indicateurs de performance clés (IRP) du portefeuille, notamment l’adoption de services numériques, la réduction du volume d’appels, la cote NPS, les revenus et la rentabilité.
• Expérience client, IA et intégration de la recherche
  
  • Offrir des parcours libre-service mobile ininterrompus qui englobent la gestion des comptes, la facturation, le dépannage, les changements de forfaits et le soutien à même les applis.
  • Intégrer la recherche et la découverte guidée par l’IA dans les applis mobiles afin d’aider les clientes et les clients à trouver rapidement des réponses, à accomplir des tâches ou à passer au soutien conversationnel.
  • Collaborer avec les équipes IA et Assistance virtuelle pour intégrer des expériences conversationnelles aux parcours libre-service mobile en tirant parti de l’intention, du contexte et de l’historique du client.
  • Définir et faire évoluer les paramètres et les cadres d’analyse de l’expérience mobile en partenariat avec les équipes En ligne, Recherche et IA afin de favoriser l’amélioration continue.
• Intégration des canaux et des plateformes
  
  • Veiller à ce que les expériences libre-service mobile soient étroitement intégrées au libre-service web, à l’IA/l’assistance virtuelle et au soutien assisté.
  • Faire évoluer la stratégie de service numérique axé sur la mobilité grâce à des expériences intercanales harmonieuses de type « Cliquez pour appeler ».
  • Collaborer avec les équipes responsables des plateformes, des interfaces de programmation d’applications, de l’identité, de la facturation, de la gestion des relations avec la clientèle et du service à la clientèle afin de permettre la mise en place d’options mobiles évolutives, sûres et fiables en matière de libre-service.
  • Déterminer, évaluer et gérer les outils et les intégrations de tierces parties qui prennent en charge l’expérience mobile, de recherche et conversationnelle en libre-service.
• Collaboration avec les parties prenantes et opérations connexes
  
  • Collaborer avec les équipes Services numériques, Technologie, Service à la clientèle, Marketing, En ligne, Recherche et IA/Assistance virtuelle afin d’harmoniser les stratégies, les priorités et le séquençage quant à la prestation.
  • Assurer la surveillance des opérations mobiles quotidiennes, notamment le triage des problèmes, la résolution des incidents, la préparation aux lancements et la performance après le lancement.
  • Diriger des séances de collecte et de découverte d’occasions avec des équipes de première ligne et des équipes qui traitent directement avec la clientèle à l’aide de méthodologies en personne et dans un contexte virtuel.

Ce dont vous avez besoin pour réussir

• Vaste expérience de la prise en charge et de la prestation à grande échelle d’applis mobiles de traitement direct avec la clientèle
• Aptitude manifeste à collaborer avec les équipes En ligne, Recherche et IA afin d’offrir des parcours client intégrés
• Capacité éprouvée d’améliorer les IRC et d’atteindre les objectifs grâce à la prise de décisions axées sur les données
• Compréhension approfondie des habitudes d’expérience utilisateur mobile, des normes d’accessibilité et des meilleures pratiques propres aux plateformes (iOS et Android)
• Connaissance de la recherche, de l’architecture de l’information et des expériences de découverte ou de conversation propulsées par l’IA
• Expérience de travail avec les modèles de prestation utilisant les méthodes agile et hybride
• Volonté inébranlable de mettre rapidement en marché des produits performants, fiables et de haute qualité
• Expérience du pilotage d’initiatives d’optimisation, d’amélioration continue et de rentabilité
• Solides aptitudes pour la résolution de problèmes au moyen de méthodologies structurées (p. ex. technique des « 5 pourquoi », analyse des causes fondamentales, analyse de Pareto)
• Compétences en communication avec la haute direction et capacité de présenter des compromis, des résultats et une justification commerciale
• Qualités de chef, orientation vers les résultats et capacité d’assumer la responsabilité des résultats et de donner l’exemple

Ce que vous apportez

• Baccalauréat en informatique, en génie ou en affaires ou encore dans une discipline connexe; maîtrise en administration des affaires ou diplôme d’études supérieures, un atout
• Au moins trois ans d’expérience pratique en gestion ou en prise en charge de produits au moyen d’applications mobiles axées sur la clientèle
• Expérience confirmée de la gestion de toutes les phases d’un cycle de vie de produit fructueux (stratégie, découverte, prestation, lancement et amélioration continue) dans des modèles de prestation utilisant les méthodes agile et hybride
• Expérience démontrée de la mise en œuvre d’options d’applis mobiles d’origine et de fonctions des services mobiles seulement, comme la géolocalisation, les avis poussés, les permissions d’appareils, la biométrie, l’établissement de liens profonds, les expériences hors ligne et les fonctions propres aux plateformes iOS et Android
• Compréhension approfondie des parcours libre-service mobile, notamment la gestion de compte, la facturation, le dépannage, le soutien lié aux applis ou les options connexes en matière de soutien numérique
• Expérience pratique de l’analyse mobile, de l’expérimentation et des tests A/B afin d’améliorer les résultats pour la clientèle, l’adoption des services numériques et la déviation
• Connaissance des plateformes mobiles (iOS et Android), des pratiques exemplaires en matière d’expérience utilisateur mobile, des normes d’accessibilité et des facteurs liés au rendement
• Expérience de collaboration avec des équipes de libre-service web, de recherche et d’IA/d’Assistance virtuelle pour offrir des expériences client intégrées et omnicanales
• Vaste expérience de l’utilisation d’outils de gestion et de prestation de produits comme Jira, Confluence et les plateformes d’analyse mobile
• Connaissance des systèmes dorsaux qui permettent des expériences de libre-service (p. ex. facturation, gestion des relations avec la clientèle, identité, plateformes de service à la clientèle)
• Excellentes compétences en communication et en présentation ainsi que sens de l’organisation exceptionnel, et capacité d’influencer dans l’ensemble des équipes Produits, Technologie et Affaires
• Pensée stratégique, solide discipline liée à l’exécution et souci du détail

Ce que vous y gagnez:
Nous croyons à l’importance d’investir dans nos équipes et d’aider chaque personne à atteindre son plein potentiel. En tant que membre de l’équipe, vous aurez accès à une foule de ressources, d’occasions de croissance, de rabais et d’avantages, notamment :

• Salaire concurrentiel et prime annuelle
• Régime de soins de santé et dentaires flexible et concurrentiel, régime de retraite, REER, CELI et régime d’actionnariat avec contrepartie
• Rabais : Rabais allant jusqu’à 50 % sur les services Rogers et les billets pour les Blue Jays, rabais de 25 % sur les articles de TSC et rabais de 20 % sur tous les accessoires sans-fil vendus dans les magasins Rogers
• Congé payé pour bénévolat
• Cotisations de contrepartie de l’entreprise aux organismes caritatifs que vous soutenez
• Occasions de croissance et de perfectionnement :
• Ma Voie : programme de perfectionnement professionnel autodirigé
• Priorité Rogers : priorité de candidature aux postes internes d’intérêt
• Programmes de bien-être :
• Programme d’aide aux employé·es et à leur famille (PAEF) de Homewood.
• Thérapie comportementale cognitive et thérapie virtuelle.
• Abonnement sans frais ou à prix modique au gym avec accès à des cours virtuels.
• Notre engagement envers l’environnement et la diversité :
• Travailler pour une entreprise vouée à la protection de l’environnement.
• Engagement ferme envers la diversité et l’inclusion auprès des groupes de soutien pour le personnel qui appuient des groupes en quête d’équité, notamment les personnes racisées, les personnes de la communauté 2SLGBTQIA+, les Autochtones, les personnes handicapées et les femmes. Nous avons tous et toutes quelque chose d’unique à offrir, et nous comprenons que nous puisons notre force dans ce qui nous distingue.

Afin de protéger nos équipes, notre marque et nos actifs, nous procéderons à une vérification de vos antécédents avant l’embauche. Dans le cadre de notre processus de sélection, tous les candidats doivent se soumettre à une vérification des antécédents judiciaires. De plus, selon le poste à pourvoir, il est possible que nous fassions une vérification de votre crédit et de votre dossier de conduite.

Horaire : Full time
Quart de travail : Jour
Durée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)
Lieu de travail : 1 Mount Pleasant (083), Toronto, ON
Déplacement : jusqu'à 10 %
Vérification(s) des antécédents requise(s): Criminal Record and Credit Check
Catégorie d’affichage/fonction : Technologie & Information Technology
Identifiant de réquisition: 332509

Afin de soutenir le développement de carrière, la collaboration et la mise sur pied d’équipes très performantes, les membres de l’équipe des services de l’entreprise doivent travailler au bureau. Nous croyons que les interactions en personne renforcent notre culture et mènent à un niveau de performance inégalé dans l’industrie.

Chez Rogers, nous croyons que la clé d’une entreprise solide est une main-d’œuvre diversifiée où l’équité et l’inclusion sont essentielles pour que tout le monde se sente à sa place. Nous y parvenons en favorisant la diversité, en célébrant les différentes perspectives et en nous efforçant de créer des environnements où toutes les personnes peuvent être elles-mêmes au travail. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Nous reconnaissons la valeur, pour notre entreprise, de la création d’un milieu de travail offrant à chaque membre de l’équipe les outils nécessaires pour atteindre son plein potentiel, et ce, en misant sur l’élimination des obstacles afin de donner des chances égales à tout le monde. Pendant tout le processus de recrutement, nous communiquons avec les personnes ayant un handicap pour nous assurer qu’elles ont tout ce dont elles ont besoin pour donner le meilleur d’elles-mêmes. Veuillez communiquer avec nos responsables du recrutement et nos gestionnaires d’embauche pour discuter de la manière dont nous pouvons vous aider à obtenir les meilleurs résultats. Vous comptez pour nous! Pour toute question, consultez la FAQ sur le processus de recrutement.

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