Spécialiste principal du soutien technique

Nous sommes à la recherche d’un ou d’une spécialiste principal(e) du soutien technique qui assurera un soutien technique aux clients Entreprise de Rogers par téléphone et par courriel. À ce titre, vous agirez comme point de contact privilégié, gérerez les attentes relatives au service, soutiendrez le respect des engagements liés aux ententes de niveau de service et contribuerez à la résolution rapide des problèmes techniques ayant une incidence sur les clients dans un environnement de soutien offert en tout temps. 

Vous serez appelé(e) à diagnostiquer et à résoudre des problèmes de service, à assurer l’exactitude des renseignements consignés dans les billets, à coordonner les escalades et à maintenir une communication claire avec les clients ainsi qu’avec les équipes internes tout au long du processus de résolution. Ce poste constitue une occasion de renforcer votre expertise technique tout en contribuant à la fiabilité des solutions Entreprise et à la qualité de l’expérience client. 

Ce que vous ferez 

Gestion des problèmes techniques 

• Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes liés à la connectivité sans fil, aux services de données et de voix, aux équipements IoT, aux applications et aux services réseau. 

• Collaborer avec les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires de service afin d’assurer la résolution efficace des incidents ayant une incidence sur les clients. 

• Rédiger des résumés d’incident clairs, des analyses des causes fondamentales, ainsi que les mesures de résolution et les détails relatifs à l’incidence client. 

• Contribuer au respect des ententes de niveau de service et des attentes en matière de rendement. 

• Repérer les occasions d’améliorer la qualité du service, l’expérience client et la rigueur du suivi. 

Interaction avec les clients 

• Établir de solides relations avec les clients et agir comme représentant(e) de leurs intérêts lors des pannes et des événements ayant une incidence sur le service. 

• Transmettre aux clients Entreprise des communications opportunes concernant les pannes, les maintenances, les mises à jour de produits et les changements de service. 

• Assurer le suivi des escalades auprès des fournisseurs et des clients afin de favoriser une résolution dans les délais requis. 

• Préparer et présenter des rapports de service aux clients. 

Documentation 

• Consigner avec exactitude les interactions avec les clients, les billets maîtres, les escalades fournisseurs et les escalades réseau dans le système de gestion des billets. 

• Surveiller les problèmes escaladés et fournir des mises à jour régulières sur l’avancement aux gestionnaires et aux clients. 

• Élaborer et tenir à jour la documentation relative aux processus internes et externes de l’organisation ESA. 

Connaissance des produits et des technologies 

• Mettre à profit une connaissance pratique des technologies de réseau sans fil, notamment GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA+, LTE, 5G, Wi-Fi, sans fil fixe, téléphones intelligents et appareils de données. 

• Soutenir les solutions APN publiques et personnalisées. 

• Évaluer l’incidence client des mises en production réseau et des activités de gestion des changements. 

• Utiliser des outils et plateformes de soutien réseau tels que HLR, GGSN, SGSN et MSC. 

Ce que vous apporterez 

• Diplôme d’études postsecondaires en technologie, en télécommunications ou dans un domaine connexe. 

• Au moins cinq ans d’expérience en soutien technique dans un centre d’assistance en télécommunications ou dans un environnement de soutien connexe. 

• Connaissance pratique des technologies sans fil, de la commutation mobile, des systèmes de transmission numérique, du Wi-Fi, du sans fil fixe et des plateformes réseau connexes. 

• Jugement solide en matière de dépannage, particulièrement lors d’incidents critiques touchant des clients Entreprise. 

• Capacité à collaborer efficacement avec les équipes techniques, les parties prenantes de l’entreprise, les fournisseurs et les partenaires de service. 

• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec la capacité d’expliquer clairement des enjeux techniques à des auditoires techniques et de gestion. 

• Capacité à travailler de façon autonome, à soutenir les priorités de l’équipe et à gérer plusieurs activités simultanément dans un environnement dynamique. 

• Intérêt pour les technologies émergentes, l’apprentissage continu et la résolution de problèmes axée sur le client. 

• Le bilinguisme en français et en anglais ainsi que la connaissance d’ITIL constituent des atouts.